Lo sapevi che un utente decide se acquistare da un e-commerce in soli 7 secondi? L’esperienza dell’utente sul sito, ovvero quella che in gergo viene definita Customer Journey, è l’elemento che decreta se il tuo sito web è pronto a trasformare l’user in cliente. In 7 secondi tutto può cambiare! 

Customer Journey ed e-commerce, come ottenere più conversioni

Negli ultimi mesi abbiamo assistito ad un vero e proprio boom degli e-commerce: ogni azienda, anche la più lontana dalla tecnologia, ha potuto usufruire dei suoi benefici. Molte attività infatti, hanno finalmente deciso di concentrarsi sulla vendita on-line ed investire sulla comunicazione web. Ma il cambiamento deve nascere principalmente dalla gestione dei procedimenti digitali e comunicativi di chi vuole intraprendere un’esperienza di questo tipo, poiché è bene sottolineare il fatto che, se i procedimenti di pianificazione di un sito e-commerce non sono svolti nel modo giusto, il lavoro sarà vano.

Un e-commerce ha bisogno di tempo e dedizione, se si pensa che basti sviluppare il sito per avere successo, si sta sbagliando di grosso. Chiunque decida di utilizzare questo canale di vendita dovrebbe sapere che, il fine di un sito e-commerce risiede nelle conversioni che riesce ad acquisire.

Per definizione, il tasso di conversione è il parametro che determina l’efficacia del sito web e indica la percentuale di visitatori unici che compiono l’azione suggerita da una particolare pagina del sito, in questo caso acquistare un prodotto. Dato che questo è l’obiettivo primario di ogni sito web, se nessuno degli utenti che visita il sito compra i prodotti o richiede i servizi, dovremmo allarmarci.
Così come per un negozio fisico, un e-commerce ha bisogno di un’attenzione maniacale verso gli utenti, bisogna attirarli, coccolarli, gestirli nel migliore dei modi possibili e soprattutto, semplificare loro il più possibile l’esperienza on-line.

Customer journey: le fasi del percorso dell’utente

Stimolare l’utente

Quando parliamo di Customer Journey si indica un vero e proprio percorso decisionale ed operativo, che il cliente attraverserà, prima di compiere un determinato acquisto su un sito e-commerce. Questo processo, seppur determinante per l’andamento del sito, deve essere guidato da tutta una serie di strategie preventive ben ragionate. In primo luogo sarà necessaria una pianificazione da parte dell’azienda rispetto ad una serie di azioni di Marketing che riescano a portare al sito più utenti possibili e convertirli. Potremo definire questo passaggio lo Stimolo, quella scintilla iniziale che innesca tutto il processo. Uno stimolo importante in questo senso è dato dalla pubblicità e dai social network, che al giorno d’oggi rivestono un ruolo fondamentale. Sarà proprio in questo momento che il potenziale acquirente raccoglierà tutte le informazioni necessarie attraverso canali secondari di informazione, su quello che vorrà realmente acquistare attraverso una fase di indagine e una di riflessione. Se la pubblicità ideata sarà in grado di generare la curiosità dell’utente che a sua volta atterrerà sul sito web, parte del lavoro sarà fatto. Lo step successivo sarà però decisivo!

Progettare la navigazione in base alle personas

Quando si stipula una strategia di Marketing, bisogna aver ben chiaro il target di riferimento, le Buyer personas, che rappresentano i prototipi fittizi dei clienti tipo di un’azienda, create sulla base dei dati raccolti attraverso sondaggi o interviste, tenendo conto non solo delle loro caratteristiche socio-demografiche, psicografiche e comportamentali ma anche di dati, che possono essere utili per creare prodotti/servizi. L’individuazione del target faciliterà senza alcun dubbio la progettazione della navigazione. Una progettazione mirata, faciliterà ulteriormente il tasso di conversioni successivo. In linea generale i siti e-commerce progettati per essere indirizzati a target molto estesi e quindi non mirati, sono destinati a fallire in breve tempo.

Ottimizzare l’esperienza utente in base ai dati

La fase successiva, in gergo tecnico prende il nome di FMOT: una sigla particolare che indica il momento esatto in cui una persona, ormai atterrata sul sito e-commerce, si trova ad osservare un determinato oggetto e decide se acquistarlo, oppure no. Solitamente questa fase dura circa 7 secondi, un lasso di tempo molto breve, ma intenso, motivo per cui oseremo considerarlo il momento più importante e delicato, perché in pochi secondi tutto può cambiare. Ai fini di ottimizzare l’esperienza dell’utente durante questa ultimissima fase pre acquisto, e quindi indurlo all’acquisto vero e proprio del prodotto, esistono vari metodi, vediamoli:

  • Prevedere più opzioni di pagamento: mettere in chiaro, nella scheda e-commerce e nel processo di checkout, tutte le soluzioni di pagamento che l’utente avrà a disposizione.
  • Migliorare il checkout dell’e-commerce: è bene ottimizzare ogni singolo passaggio per aumentare i tassi di conversione. Non basta avere un sito web con un processo intuitivo secondo te e il tuo staff. Potrebbero esserci decine di ostacoli nascosti ai tuoi occhi e che impediscono all’utente di portare a termine l’acquisto.
  • Usa la riprova sociale nelle schede: vale a dire tutto ciò che può confermare, agli occhi dei possibili acquirenti, la bontà del tuo prodotto o servizio. Basta dare uno sguardo su Amazon per capire di cosa stiamo parlando: recensioni, rating, opinioni di chi ha già acquistato il bene e può lasciare il proprio giudizio. Questo deve avvenire con un meccanismo semplice e intuitivo per il pubblico, sono user generated content ma devono essere trattati con riguardo perché hanno un gran potere di conversione.
  • Migliorare la velocità del sito web: Dulcis in fundo. Tra i consigli per ottimizzare le conversioni del sito web, e in particolar modo dell’e-commerce, c’è sempre un appunto alla velocità delle pagine web. 
  • SMOT: fase finale L’ultima fase di un processo importante quale quello della Customer Journey, va a rappresentare l’esperienza dell’acquirente, il valore che tale soggetto dà non solo al servizio ricevuto, ma anche all’oggetto acquistato, sottolineandone i punti di forza e quelli che a suo avviso dovrebbero essere migliorati, con la speranza che esso abbia in qualche modo soddisfatto le sue aspettative iniziali.

Rimanere in contatto con gli utenti

Esistono numerosi modi per rimanere in contatto con i clienti online, questa strategia risulta molto importante, il post vendita e l’eventuale assistenza è un processo che va curato più di quanto si possa immaginare.

  • Newsletter: un metodo molto efficace anche se oggi è considerata dai più una strategia comunicativa superata. I dati dimostrano che, se svolta nel giusto modo, rimane comunque molto efficace.
  • Usare i social per motivare, diffondere informazioni sui prodotti e pubblicizzarli.
  • Organizzare un momento dedicato ad incontri virtuali: invitate i vostri clienti ad incontri virtuali servendovi delle app di social meeting.

Monitorare i risultati e delle conversioni

Il monitoraggio delle conversioni è una fase importante che ci fa capire che cosa accade dopo che un cliente ha interagito con un sito web. Capire se l’utente ha acquistato un prodotto, se si è registrato alla newsletter, se ha chiamato la tua attività o ha scaricato la tua app è un’operazione fondamentale per comprendere l’andamento del sito web ed apportare eventuali modifiche ai fini di migliorarlo. Quando un cliente completa un’azione da te definita come redditizia, quest’ultima viene chiamata infatti conversione. Se, analizzando le statistiche di un sito web, si evidenzia un alto tasso di conversione, significa che i passaggi sopra elencati sono stati affrontati nel modo corretto, che il sito e-commerce risulta chiaro all’utente e che non è stato difficile per lui procedere con l’acquisto del prodotto. In caso contrario, l’analisi del sito web risulterà poco soddisfacente e presenterà un basso tasso di conversioni. Se questo accade, e può accadere, il primo passo da fare sarà quello di ridefinire la gestione dei passaggi che portano l’utente all’acquisto individuando eventuali bug del sistema.

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