Le incessanti evoluzioni cui il web è soggetto impongono che gli utenti e i professionisti della rete restino costantemente aggiornati e rispondano adeguatamente alle richieste di mercato; se è vero che “i mercati sono conversazioni”, per dirla con Cluetrain, è fondamentale restare in ascolto e sapersi interfacciare con i nuovi canali e gli obiettivi in continuo mutamento.

Il Social Media Listening viene in soccorso delle moderne necessità, consentendo la raccolta, la catalogazione e l’analisi dei dati relativi alle conversazioni su un determinato prodotto o brand. Questi passaggi fanno parte di un processo volto a massimizzare, ottimizzare e incrementare le strategie comunicazionali, nonché a operare scelte operative oculate. Il Social Media Listening e il Social Media Monitoring rappresentano uno strumento di gestione e analisi fondamentale per le strategie digitali odierne.

Differenze tra Social Media Listening Tool e Social Media Monitoring

Facendo riferimento al Social Media Listening Tool, si intende un insieme di operazioni che mirano all’individuazione di modelli per il contenuto per il miglioramento della web strategy, tenendo in considerazione la sensibilità degli utenti, gli interventi degli influencer più popolari, i trending hashtag e le keyword con le migliori performance. Per cimentarsi nel Social Media Listening, dunque, va posta particolare attenzione alle richieste dei consumatori, alle conversazioni dell’industria cui si fa riferimento e ai comportamenti dei competitor, ma soprattutto convincere l’utenza che si stia effettivamente ascoltando le sue istanze.

A tal scopo, il Media Monitoring si propone di individuare i modelli di comportamento delle community ed è utile per fornire un quadro sistematico degli effetti della comunicazione aziendale, mentre il Listening è un vero e proprio processo di captazione e azione.

Tratti salienti del Social Media Listening: procedure e strumenti

Copertura dati

Avere una visione globale della propria presenza online è fondamentale per comprendere come i pubblici interagiscano con il brand e quale percezione si abbia dall’esterno; in tal senso, è fondamentale servirsi di strumenti che coprano il più ampio numero di dati nel maggior numero di lingue possibili. I dati rintracciati non saranno unicamente testuali, ma anche visivi.

Si prenda ad esempio dei contenuti visuali che riproducano o si rifacciano a un brand, senza menzionarlo testualmente in alcun modo. Esistono piattaforme come Talkwaler basate su sistemi di Visual Listening integrato che consente il riconoscimento di oltre trentamila loghi nelle immagini caricate sul web e sui social.

Alerts

Gli alerts inviano una notifica via e-mail ogni qualvolta il termine di ricerca compare online – nei social media, tra i contenuti di un sito web, all’interno di un post, etc.

Trend analysis e copertura di dati storici

Quick Search, un motore di ricerca real time, è stato studiato appositamente per rintracciare le trending stories in grado di generare contenuti virali: grazie a questo strumento è possibile capire qual sia il momento ideale per inserirti in una data conversazione, generando contenuti e aumentando le probabilità di raggiungere un pubblico sempre più ampio.

Il Social Media Monitoring

Questo è uno strumento finalizzato ad analizzare in maniera approfondita le dinamiche delle comunità di consumatori nel momento in cui esse interagiscono con gli argomenti trattati. Utilizzando il SMM l’azienda può costruire correttamente la propria reputazione, poiché in grado di esaminare il sentiment riguardo al proprio marchio e intercettare quanto gli utenti scrivono sulle diverse piattaforme.

Le attività di monitoraggio del brand sui social media

Tra tutte le metriche da tenere in considerazione, alcune di esse sono particolarmente importanti; tra queste:

  • Gli utenti univoci, ovvero il totale degli account unici che hanno menzionato il brand;
  • Il numero di commenti comprendenti delle social mention a partire da parole chiave e hashtag specifici. È importante capire quanti commenti siano generati riguardo al brand e rapportare il numero ottenuto a quello dei principali competitor;
  • Reach, con cui si intende il totale degli account che visualizzano un determinato post. Questa metrica non considera il fatto che un utente possa visualizzare un post più volte;
  • Il totale delle visualizzazioni ottenute da un post prende, invece, il nome di impression: quando un account con cento follower genera contenuti social, ci si aspetta che ottenga almeno cento visualizzazioni potenziali.

Procedere alle operazioni di monitoring

Prima di procedere effettivamente alle pratiche di monitoraggio, è opportuno interrogarsi su quale percezione del brand si voglia generare tra gli utenti. Procedendo a rispondere a tale domanda, si delineano i percorsi da intraprendere per aumentare il grado di soddisfazione dell’utenza, a partire da un’analisi di commenti e abitudini. Grazie a questa indagine sentiment – basata su analisi testuali e visuali automatiche – sarà possibile registrare il grado di soddisfazione dei clienti e identificarne i gusti.

Gli hashtag, le menzioni e i bigrammi (coppie di parole) consentono di visualizzare in tempo reale una sintesi delle conversazioni tra gli utenti, per scovare eventuali criticità, insoddisfazioni e reclami. Un’altra possibile analisi è quella semantica, la quale consente di estrapolare gli argomenti più condivisi in base ad approfonditi studi del segno e della comunicazione verbale. Con questi strumenti possiamo identificare tre elementi fondamentali per la reputazione del brand:

  • Brand lovers: gli amanti del brand;
  • Contributors: utenti che menzionano o commentano spesso riguardo al brand e i suoi prodotti;
  • Brand advocates: gli utenti più influenti – in base al loro numero di follower, l’engagement in termini di like, commenti e re-post – che parlano attivamente del brand, consentendone la cosiddetta diffusione virale.

I motori di ricerca dei social network

Tramite il Social Media Monitoring si può riconoscere le conversazioni pubbliche sui vari social network prodotte indipendentemente dal fatto che vi siano o meno citazioni, link o menzioni dirette ai brand. Oltre ai Social Media Monitoring tool esistono altri ottimi strumenti integrati direttamente nelle piattaforme social: si possono ottenere insight della propria pagina, del proprio profilo o su un post in partcolare, e metterli in rapporto con quelle dei competitor. I motori di ricerca interni ai social network possono essere molto utili, sebbene l’accuratezza delle ricerche non sia uguale per tutti (quello di Facebook è meno accurato rispetto a quello di Twitter, ad esempio); è possibile ricercare all’interno dei post, segmentando la ricerca di quella determinata keyword per video, immagini o persone.

Conclusioni riguardo al Social Media Monitoring per il Web Marketing

Il Social Media Marketing, forma di e-commerce in costante crescita, ottiene considerevole supporto dal Social Media Monitoring, il quale si configura come uno degli strumenti più adatti a cogliere i comportamenti degli utenti e scorgere le modalità in cui essi interagiscano in rete, al fine di realizzare prodotti e servizi sempre più modellati attorno alle loro esigenze. È importante, al fine di realizzare buone campagne di Marketing online, che gli strumenti siano adoperati con cognizione di causa da brand disposti ad allinearsi ai repentini cambiamenti cui l’intera società del web è soggetta. Di fatti, laddove Social Media Monitoring e Social Media Listening siano ottimi tool per indagare i pubblici e ricavare interessi, la forza di un brand risiede nella sua strategia e in una comunicazione potente – ma sempre finalizzata a una relazionalità consapevole.

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